No mercado de consumo é possível perceber os padrões de comportamento dos consumidores? Sim, é possível, mas não mais como no passado, onde apenas relatórios financeiros e indicadores quantitativos de vendas guiavam a tomada das decisões empresariais.
Hoje, uma das questões principais é o valor individual atribuído a cada produto ou serviço, de forma que a aquisição se torne uma experiência marcante e que fidelize o consumidor, além de valorizar a marca, e para tanto, profissionais de marketing e analistas mercadológicos passaram a ser aliados do mundo corporativo.
Se, por um lado, há momentos na vida do consumidor que refletem evidências claras do valor atribuído a um serviço em outros, as sutilezas na experiência de aquisição dependem de uma capilarizarão, de um detalhamento.
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No turismo o efeito é o mesmo. O valor projetado e, muitas vezes, a expectativa criada, aumentam o valor final e podem superar o valor financeiro pago. Há, portanto, uma difícil tarefa de identificação dos consumidores target.
Ao optar pela análise algorítmica do processo de compra, a empresa deve observar quem montou o modelo e o que se pretende alcançar. Busca-se um aumento da margem de lucro, uma ampliação da sua presença no mercado, uma mudança da percepção da sua marca, uma melhoria no relacionamento, do processo de compra ou a superação de algum fato crítico?
Como exemplo, uma grande operadora de turismo, tem investido em tecnologia, especificamente em inteligência artificial, objetivando personalizar o atendimento aos seus clientes.
A análise preditiva da inteligência artificial tem como principal objetivo personalizar o atendimento, através dos vários canais de comunicação, seja o aplicativo, loja, site ou WhatsApp. O aplicativo busca ainda indicar pacotes específicos para aquele consumidor e auxiliar os turistas com a indicação de lugares para passeio. Ou seja, empresas data driven tem os dados e sua análise como fortes aliados de seu negócio.
Já na esfera jurídica, o aumento das carteiras de clientes, tendenciam o aumento do número de processos judiciais e reclamações nos órgãos de proteção ao consumidor, como PROCON e SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, as quais precisam ser controladas e geridas não mais pelos métodos tradicionais, por assim dizer.
Os fluxos de trabalho e a gestão judicial passaram a ser uma necessidade primária, sendo novamente os dados um importante aliado e ativo empresarial, os quais auxiliam na tomada de decisões. A gestão do passado dos departamentos jurídicos perde espaço para informações ágeis e on-line dispostas em dashboards e outras ferramentas ofertadas no mercado, as quais escritórios de advocacia empresariais necessariamente precisam dominar.
Esta gestão não busca apenas a redução de passivo judicial, mas também proteger a marca e a reputação das empresas. Por conta disso, soluções alternativas de resolução e conflito acabam por ser importantes alternativas para uma gestão judicial eficiente.
De uma avaliação crua de desempenho, é possível sempre extrair elementos humanos e quantificá-los, ainda que inicialmente os seus pesos na tomada de decisão sejam desconhecidos e não especificados.
E esta gestão eficiente passa pelo necessário investimento em tecnologia!
Uma indenização pode ser negociada inclusive, de maneira que a percepção do acordo seja maior do que o valor financeiro pago. Insta destacar, que não afirmamos que essa negociação deva ser feita apenas na fase processual, mas sim antes deste, pois estas fazem parte da gestão atual de conflitos, sejam processuais ou administrativos. Outros meios de pagamento podem ter um valor agregado maior dentro de uma relação de alternativas.
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Para cada estratégia será necessário entender quais dados da cadeia de consumo serão mais relevantes e se novas combinações de dados serão necessárias. Isso porque, grandes volumes de dados geram pontos cegos, mas dos quais podemos extrair insights.
O próprio Judiciário desconhece as nuances e tendências das decisões individuais dos magistrados, mesmo que a abundância de decisões lhes conceda potencial conhecimento.
Em 2021, os processos eletrônicos representaram 80,8% das ações em tramitação e 44, de 90 órgãos, aderiram ao Juízo 100% Digital, o que facilita a compilação de informações para análise preditiva do Judiciário.
Caberá à advocacia, a compreensão dessa nova forma de consumo. A habilidade para superar estes desafios só pode ser encontrada em quem sobrevoa as fronteiras da tecnologia e do Direito, permitindo o histórico de decisões judiciais tornadas públicas em um verdadeiro ativo de negócio, a partir da carteira que a empresa possui e do ambiente judicial dos concorrentes.
*Jayme Barbosa Lima Netto, Raquel Fontes Nascimento e Thiago Marcilio são, respectivamente, sócio, sócia e advogado da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA).
